STRATEGI MENANGGAPI KELUHAN PELANGGAN

Foto Ilustrasi : Agustia Tanzil

Dalam berbagai kesempatan, ada waktunya ketika produk yang kita pasarkan ternyata tidak sepenuhnya diterima baik oleh pelanggan. Ada hal yang biasanya bisa dinikmati pelanggan dari produk yang dia beli, ternyata belum memberikan kepuasan pada dirinya. Pada situasi inilah, akan muncul keluhan yang diungkapkan oleh pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung. Keluhan secara langsung bisa langsung disampaikan kepada tenaga pemasar kita melalui obrolan langsung terkait keluhan yang dirasakan. Keluhan tidak langsung bisa dilakukan dengan berbagai media, bisa melalui penyampaian melalui surat keluhan, atau bahkan yang lebih ekstrim adalah melalui media sosial, melalui testimony sehingga semua orang bisa melihat.

Sebagai pemasar, tentu juga kita harus dengan bijak menyikapinya, sekaligus memiliki strategi yang fleksibel untuk menyelesaikan pemasalahan tersebut. Berkaitan dengan keluhan pelanggan, bisa dicontohkan ketika ada seorang pelanggan yang merasa barang yang dibeli tdak sesuai dengan promo. Pelanggan tersebut kemudian menuntut perusahaan dengan jumlah uang yang cukup fantastis. Lalu bagaimana sikap kita menanggapi kasus yang terjadi pada perushaan kita.

Menurut Basu Swastha ketika mengisi mata kuliah marketing strategic di Program Pasca Sarjana Magister Management Universitas Lampung, beliau mnyatakan bahwa “ sebagai pemasar, ketika terdapat keluhan pelanggan atas produk kita yang tidak sesuai dengan manfaat yang diterima, berikan ganti rugi dua kali lipat dari manfaat produk yang seharusnya pelanggan terima”. Hal yang sama beliau ucapkan ketika terjadi kasus kehilangan uang nasabah Bank BRI di salah satu cabang di Indonesia akibat adanya pembobol rekening nasabah. Menurut beliau sebaiknya Bank BRI menanggung kehilangan nasabah untuk kemudian menyelesaikan kasusnya agar tidak terulang kembali.

Berdasarkan statement tersebut, menurut saya hal tersebut cukup efektif. Pelanggan tentu memilih produk kita karena ingin mendapatkan manfaat yang sesuai kita janjikan. Permintaan maaf atas ketidakpuasan yang terjadi kemudian memberikan ganti rugi dua kali lipat, akan menjaga brand image produk dan tentu perusahaan kita. Brand image sangat mahal harganya. Ketika image yang terbentuk adalah jelek, satu pelanggan bisa memberikan testimony sehingga mempengaruhi pelanggan yang lain. Hal yang cukup disayangkan ketika kita salah mengambil kebijakan terkait bagaimana menanggapi keluhan pelanggan ini.

Untuk menanggapi keluhan pelangan, ada beberapa strategi untuk menanggapi keluhan pelanggan tersebut, antara lain:

. Kita Memposisikan Diri Menjadi Pendengar Yang Baik

Salah satu hal yang penting saat kita sebagai pemasar menghadapi keluhan pelanggan adalah dengan mendengarkan keluhan mereka dengan baik. Jangan mencoba untuk menyela atau membantah sebelum mereka selesai berbicara. Kita harus membiarkan mereka mengeluarkan apa saja yang menjadi keluhannya. Hal itu karena ketika pelanggan sedang mengeluh, sebenarnya mereka melibatkan emosi juga, sehingga ketika keluhan mereka dibantah hanya akan membuat semakin menyulut emosi pelanggan. Kita fokuskan pandangan kepada pelanggan agar pelanggan juga merasa bahwa ia sedang didengarkan.

2. berusaha untuk tetap jaga wibawa dan berkepala dingin

Ketika mendengar keluhan pelanggan maka dengarkan dengan kepala dingin, jangan ikut tersulut amarah. Dengan begitu tidak akan memancing amarah pula dari pelanggan. Selain itu dengan bersikap tenang bisa mempengaruhi emosi pelanggan untuk menurun dengan sendirinya. Sikap tenang ini juga diperlukan untuk mencari solusi terbaik dari keluhan yang diajukan pelanggan. Meskipun begitu jangan pula bersikap terlalu kaku, karena sikap kaku akan memberikan kesan arogan pada pelanggan. Dan sangat penting untuk tetap menjaga wibawa sebagai pihak pemilik usaha, jadi jangan terlalu merendahkan atau menyalahkan diri atau karyawan divhadapan pelanggan. Kalaupun kesalahan ada di pihak karyawan sebaiknya tunjukkan sikap tegas kepada pelanggan bahwa karyawan tersebut akan ditindak sesuai aturan perusahaan.

3. Jangan Sungkan untuk meminta Maaf

Jika kesalahan ada di pihak kita sebagai pemasar, maka sudah sepantasnya untuk meminta maaf dengan tulus kepada pelanggan tersebut. Namun jika kesalahan bukan dari perusahaan, sangat dianjurkan pula untuk tetap meminta maaf. Anggap saja permintaan maaf tersebut karena pelanggan mengalami kejadian yang tidak menyenangkan. Selain itu permintaan maaf akan membuat pelanggan merasa lebih dihargai.

4. Menawarkan Solusi Terbaik

Sebaiknya kita menawarkan solusi yang tidak akan merugikan kedua belah pihak. Jelaskan pula hal-hal detail mengenai solusi yang ditawarkan agar pelanggan bisa membuat keputusan yang baik. Misalnya tawarkan untuk menukar barang, mengembalikan uang, atau memberi potongan harga yang sesuai. Jika kesalahan ada di pihak perusahaan, maka tidak ada salahnya menawarkan solusi dengen sedikit mengorbankan diri. Yang terpenting keluhan pelanggan bisa diatasi secara cepat.

5. Melakukan tindak lanjut dari keluhan pelanggan

Segera perbaiki hal-hal yang menjadi keluhan dari pelanggan agar nantinya tidak ada pelanggan lain yang mengajukan keluhan yang sama. Lalu follow up atau beri kabar kepada pelanggan tentang proses perbaikan yang telah dilakukan. Pelanggan akan balik merasa senang karena merasa keluhan mereka ditanggapi dengan baik. Selain itu hal ini juga bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

6. Evaluasi dan sampaikan terima kasih

Keluhan pelanggan membuat perusahaan bisa mengevaluasi apa yang kurang dari pelayanan mereka dan segera memperbaikinya. Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas feedback yang mereka berikan. Karena feedback dari pelanggan itulah yang membuat perusahaan jadi tahu kekurangan mereka serta menjadi pengalaman jika nantinya harus kembali menghadapi keluhan pelanggan.

Semoga memberikan kebermanfaatan :)

#bandarlampung #bandarlampungcreativecity #kotabandarlampung